Salı akşamı 18.00. Odayı havalandırmış, notlarınıza göz atmış, danışanınızı bekliyorsunuz. 18.15 oluyor, telefon sessiz. 18.30'da kısa bir mesaj atıyorsunuz, cevap ertesi sabah geliyor: "Hocam çok özür dilerim, tamamen unutmuşum." O saat boşa gitti, aynı hafta başka bir danışana "maalesef salı dolu" dediğiniz de oldu.
Kendi muayenehanesinde çalışan psikologların çoğu bu durumu iyi bilir. Sorun tek bir kaçan seansla bitmez. Kural yazılı olmadığında her seferinde ne yapacağınıza yeniden karar verirsiniz: ücret isteyecek misiniz, istemeyecek misiniz, istersen nasıl söyleyeceksiniz. Bu kararsızlık hem sizi yorar hem de danışanla aranızda konuşulmamış bir gerginlik bırakır.
Aşağıda, seans iptal politikasını nasıl yazacağınızı, danışana nasıl anlatacağınızı ve günlük işleyişte nasıl uygulayacağınızı anlatıyorum. Amaç danışanı cezalandırmak olmasın. Amaç, iki tarafın da baştan neyi kabul ettiğini bilmesi.
Boş kalan seans size neye mal oluyor
Psikoloğun satabildiği şey zamandır ve o zaman geri gelmez. Bir kuaför iptal olan saate kapıdan giren birini alabilir, sizin böyle bir şansınız pek yoktur. 50 dakikalık bir seans iki saat önce iptal edildiğinde o saati dolduracak danışan bulmak neredeyse imkânsızdır.
Hesabı bir kez kendi rakamlarınızla yapmak işe yarar. Diyelim ki haftada ortalama bir seans son dakika iptal ya da gelmeme yüzünden boş kalıyor.
Bu tutar çoğu muayenehanenin aylık kirasına yakın bir rakamdır. Bir de görünmeyen tarafı var: o saati "dolu" diye kapattığınız için geri çevirdiğiniz yeni başvurular. Rakamı gördükten sonra politika yazmak bir kibarlık meselesi olmaktan çıkar, işinizin düzeni haline gelir.
Politikada hangi maddeler olmalı
İyi bir iptal politikası bir sayfayı geçmez. Danışan okuduğunda kafasında soru işareti kalmamalı. Uzun hukuki cümleler yerine sade bir dil kullanın, çünkü bu metni çoğu danışan ilk görüşmenin heyecanı içinde okuyacak.
Metinde şunların karşılığı olsun:
- Seansın iptal ya da ertelenmesi için en geç ne zaman haber verilmesi gerektiği (örneğin 24 saat önce).
- Bu süreden sonra yapılan iptallerde ve habersiz gelmemelerde seans ücretinin ne kadarının alınacağı.
- Danışan geç kaldığında seansın uzamayacağı, planlanan saatte biteceği.
- Hangi durumların istisna sayıldığı (ani hastalık, kaza, yakın kaybı gibi).
- Haber vermenin hangi kanaldan yapılacağı: mesaj, telefon ya da e-posta.
- Sizin iptal ettiğiniz seanslarda ne olacağı, yani kuralın iki yönlü işlediği.
Son madde çoğu zaman unutulur. Siz hastalandığınızda ya da bir eğitim yüzünden seansı kaydırdığınızda danışana nasıl haber vereceğinizi ve ona hangi alternatifi sunacağınızı da yazın. Kural yalnızca danışanı bağlarsa adil görünmez.
Süreyi seçmek: 24 saat mi, 48 saat mi
En sık kullanılan süre 24 saattir. Danışan için akılda kalması kolaydır, size de boşalan saati doldurmak için küçük bir pay bırakır. Bekleme listeniz uzunsa ve iptal olan saate başka bir danışanı çağırabiliyorsanız 48 saat daha mantıklı olabilir.
Pazartesi sabahı seanslarında bir ayrıntıya dikkat edin. "24 saat" dediğinizde pazartesi 10.00 seansı için son haber verme zamanı pazar 10.00 olur. Pazar günü mesaj okumuyorsanız bunu metne yazın, örneğin "pazartesi seansları için en geç cuma 18.00'e kadar".
Ücret konusunda da tek bir doğru yok. Bazı psikologlar geç iptalde ücretin yarısını, habersiz gelmemede tamamını ister. Bazıları ilk seferde uyarıyla yetinip ikinci seferden itibaren ücret alır. Hangisini seçerseniz seçin, herkese aynı şekilde uygulayabileceğiniz bir kural olsun.
İlk görüşmede politikayı konuşmak
Politikanın en zor kısmı yazmak değildir, ilk kez ücret istemek gerektiğinde onu dile getirmektir. Bu anı kolaylaştırmanın yolu, kuralı ilk görüşmede, henüz hiçbir iptal yaşanmamışken konuşmaktır.
İlk görüşmede bunu birkaç cümleyle anlatmak yeterli: "Seansı bir gün önceden haber vererek ertelediğinizde bir ücret çıkmıyor. Daha geç haber verirseniz ya da gelmezseniz seans ücreti alınıyor, çünkü o saat sizin için ayrılmış oluyor." Danışan bunu sakin bir anda duyduğunda tepki göstermez, çoğu zaman başını sallayıp geçer.
Metnin bir kopyasını danışana verin ya da mesajla gönderin. Onam formunuz varsa politikayı oraya ekleyip imzalatmak, ileride "bunu bilmiyordum" konuşmasını ortadan kaldırır.
Kural ile esneklik arasındaki çizgi
Terapi ilişkisi bir kafe rezervasyonuna benzemez. Bir danışanın seanslara gelmemeye başlaması bazen terapinin kendisiyle ilgili bir işarettir ve bunu seansta konuşmak gerekebilir. Bu yüzden kuralı mekanik bir ceza gibi uygulamak yerine, uygulamayı tutarlı tutup konuşmaya alan bırakmak daha iyi sonuç verir.
Esnekliği de önceden tanımlayın. Örneğin "yılda bir kez, gerekçesi ne olursa olsun geç iptal ücretsizdir" gibi bir madde, danışana nefes alacak alan bırakır, size de her seferinde karar verme yükünü kaldırır. Ani hastalık ya da acil bir aile durumu zaten istisnalar arasında yazılı olursa, kimseye ayrıcalık tanıyormuş gibi hissetmezsiniz.
Zorlandığınız nokta genelde uzun süredir gelen, iyi anlaştığınız danışandır. Ona ücret istemek zor gelir. Oysa kuralı bir danışana uygulayıp diğerine uygulamamak, ofis paylaştığınız meslektaşlarınız ve danışanlar arasında da tutarsızlık yaratır. Kuralın yumuşak bir biçimi olsun ama herkese aynı biçimi olsun.
Gelmemeleri baştan azaltmak
Politika gelmeyen seansın bedelini paylaştırır, ama boş saati geri getirmez. Asıl kazanç, iptallerin zamanında gelmesini ve unutulan seansların azalmasını sağlamaktır.
Habersiz gelmemelerin büyük kısmı kötü niyetten değil, unutmaktan kaynaklanır. Özellikle iki haftada bir gelen danışanlar hangi hafta seansları olduğunu karıştırır. Seanstan bir gün önce giden kısa bir hatırlatma bu karışıklığın çoğunu çözer ve iptal etmek isteyen danışana da zamanında haber verme fırsatı tanır. Bunu her akşam elle tek tek yazmak yerine Planla gibi bir randevu programında hatırlatmaları otomatik olarak SMS ya da WhatsApp'tan gönderebilirsiniz; mesaja muayenehanenizin konumu da eklenir.
Gelmemeler belli danışanlarda tekrarlıyorsa ilk randevuda kapora ya da seans ücretini önceden almak bir seçenektir. Planla'da danışan randevuyu online alırken ücretin tamamını ya da bir kısmını kredi kartıyla öder. Bu sayede geç iptal ücretini sonradan istemek gibi tatsız bir konuşmaya gerek kalmaz.
Bir de kayıt meselesi var. Kimin kaç kez geç iptal ettiğini hafızaya bırakırsanız ya kuralı fazla sert ya da fazla gevşek uygularsınız. Planla'daki danışan kartında geçmiş randevular durumlarıyla birlikte görünür, böylece "bu ikinci gelmemesi" demeden önce gerçekten bakabilirsiniz.
Sık Sorulan Sorular
İlk seansa gelmeyen danışandan ücret almalı mıyım?
İlk görüşmeden önce politikayı yazılı olarak iletmediyseniz ücret istemek tartışma doğurur. Bu yüzden ilk randevuyu verirken iptal kuralını kısa bir mesajla gönderin ya da ilk seans için kapora alın. Böylece kural daha ilk randevudan itibaren geçerli olur.
Online seanslarda da aynı politika geçerli olmalı mı?
Evet, saat sizin için aynı şekilde ayrılmış durumda. Online seanslara özel bir madde eklemek işe yarar: bağlantı sorunlarında seansın telefonla devam edeceği ya da danışan 15 dakika içinde bağlanmazsa seansın gerçekleşmiş sayılacağı gibi.
Geç iptal ücretini nasıl tahsil edeyim?
En kolayı, ücreti bir sonraki seansın ödemesine eklemektir. Bunu yapacaksanız politika metninde açıkça yazın ve tahsil etmeden önce danışana kısa bir mesajla hatırlatın. Ön ödeme ya da kapora alıyorsanız ücret zaten ödenmiş olur.
Politikayı sonradan değiştirebilir miyim?
Değiştirebilirsiniz, ama yeni kuralı mevcut danışanlara önceden duyurun ve belli bir tarihten itibaren geçerli olacağını söyleyin. Değişikliği bir seansın başında birkaç cümleyle anlatmak, sadece mesaj atmaktan daha iyi karşılanır.
Bu hafta yapabileceğiniz ilk iş şu: yukarıdaki maddelere bakarak bir sayfalık politikanızı yazın, son haber verme süresini ve ücreti netleştirin, sonra önümüzdeki ilk görüşmenizde danışana bu metni verin. Mevcut danışanlarınız için de bir sonraki seansta iki dakika ayırıp yeni kuralı anlatın.