Pazartesi akşamı saat dokuza doğru telefona bir mesaj düşer: "Hocam yarınki seansı perşembeye alabilir miyiz, işte toplantı çıktı." Mesaj salı 14:00'teki danışanınızdan gelmiştir. Perşembe takviminize bakarsınız, 16:00 boş görünür, "olur" yazarsınız. İki dakikalık bir iş gibi gelir.
Ay sonunda aynı takvime bir de başka gözle bakın. Salı 14:00 bu ay iki kez boş kalmış, perşembe 16:00'ya ise üç farklı danışan farklı haftalarda yerleşmiş. Bekleme listesindeki birine "perşembe öğleden sonra açılabilir" demiştiniz, o saat artık güvenli değil. Haftalık terapinin dayandığı sabit saat düzeni yavaş yavaş gevşemiş.
Erteleme talebini tamamen yasaklamak gerçekçi olmaz; danışanların işi, çocuğu, hastalığı var. Yapılabilecek olan, ertelemeyi baştan belli kurallara ve belli saatlere bağlamaktır. Aşağıdaki düzen tek başına çalışan bir psikolog için de, ofisi paylaşan iki üç terapist için de uygulanabilir.
Erteleme ile iptali ayrı adlandırın
Birçok muayenehanede iptal ve erteleme aynı kelimeyle konuşulur, karışıklık da buradan başlar. Danışan "iptal edelim, haftaya bakarız" dediğinde bir seans kaybolur. "Perşembeye alalım" dediğinde ise seans yerinde durur, yalnızca günü değişir. İkisinin kuralı da farklı olmalı.
Pratik bir ayrım şöyle olabilir:
- Erteleme: seansın aynı hafta içinde, sizin sunduğunuz boş saatlerden birine kaydırılması.
- İptal: o hafta seans yapılmaması.
- Geç gelen erteleme talebi (örneğin seansa 24 saatten az kala): iptal politikanız neyse ona göre işlem görür.
Bu ayrımı yazılı iptal politikanıza bir paragraf olarak ekleyin. Danışan "ertelemek istiyorum" dediğinde hangi kuralın geçerli olduğunu tartışmanıza gerek kalmaz, ikiniz de metni bilirsiniz.
Haftada iki yedek saat tutun
Ertelemelerin takvimi dağıtmasının asıl sebebi, kaydırılan seansın her seferinde rastgele bir boşluğa konmasıdır. Bunun yerine haftada bir ya da iki saati baştan erteleme saati olarak ayırın ve bu saatlere düzenli danışan yerleştirmeyin.
Diyelim ki haftada 20 seans yapıyorsunuz. Çarşamba 17:00 ve cuma 11:00'i yedek tutarsanız, hafta içinde gelen erteleme talepleri bu iki saate gider. Kaydırma hep aynı iki yere yapıldığı için diğer günlerin düzeni bozulmaz, bekleme listesine verdiğiniz sözler de yerinde kalır.
Hangi saatlerin yedek olacağını geçmiş aylara bakarak seçin. Erteleme isteyen danışanların çoğu çalışan insanlar olduğu için akşam saatleri daha çok talep görür; sabah bir yedek saat ise vardiyalı çalışan ya da üniversite öğrencisi danışanlara uyar. Biri hafta ortasında, biri hafta sonuna yakın olursa haftanın başında da sonunda da gelen talebi karşılayabilirsiniz.
Yedek saat boş geçerse kayıp sayılmaz. Perşembe öğlen hâlâ kimse istememişse cuma 11:00'i bekleme listesindeki bir danışana tek seferlik görüşme olarak açabilir ya da rapor ve not işlerine ayırabilirsiniz. Bu saatleri Planla takviminde zaman bloklama ile kapatırsanız online randevu sayfasından kimse o saate kendi kendine yazılamaz. Erteleme geldiğinde bloğu kaldırıp seansı oraya koyarsınız.
Talebe iki seçenekle cevap verin
"Ne zaman uygunsunuz?" diye sormak yazışmayı uzatır. Danışan "cuma sabah olur mu, yoksa akşam mı?" diye döner, siz takvime bakarsınız, o işine bakar, mesajlar akşama kadar sürer. Elinizde yedek saatler varsa cevap kısa olur: iki somut saat ve bir son süre.
Mesajda üç şey bulunsun: hangi seansın taşındığı, önerdiğiniz iki saat ve cevap için kısa bir süre. "Akşam 18:00'e kadar dönerseniz yeri tutarım" cümlesi, bir saati iki gün askıda bırakmanızı engeller. Seans yeni saate yerleşince düzenli saati de hatırlatın, danışan bir sonraki hafta da cumaya geleceğini sanmasın.
Danışan iki saate de uyamıyorsa o hafta seansı yapmamak bazen en temiz çözümdür. Bunu ceza gibi söylemeyin, takvimin durumu olarak anlatın: "Bu hafta başka boş saatim yok, haftaya salı 14:00'te görüşelim."
Hazır bir metin de işi hızlandırır. Telefonunuzun not uygulamasında iki üç hazır cümle dursun; seans arasındaki on dakikada mesajı baştan yazmak yerine saatleri değiştirip gönderirsiniz.
Kuralı ilk seansta söyleyin
Erteleme kuralı, ilk kez kullanılacağı gün anlatılırsa tartışmaya döner. İlk seansın sonunda ya da danışana gönderdiğiniz bilgilendirme metninde iki üç cümleyle geçmesi yeter. Kuralı baştan duyan danışan, ilk talebini zaten ona göre yazar.
Bilgilendirme metnine konabilecek maddeler:
- Erteleme talebinin en geç kaç saat önce yapılacağı.
- Ertelemenin aynı hafta içinde, sizin sunduğunuz saatlere yapılacağı.
- Ayda kaç ertelemenin olağan karşılandığı (örneğin bir).
- Süre geçtikten sonra gelen talebin iptal politikasına göre değerlendirileceği.
- Taleplerin hangi kanaldan iletileceği: mesaj, telefon ya da e-posta.
Sayıları kendi çalışma şeklinize göre seçin. Haftada iki gün ofiste olan bir psikolog için 48 saat daha uygun olabilir; her gün çalışan biri 24 saatle idare edebilir. Kanal maddesi de sanıldığından fazla işe yarar: seans sırasında sessizde duran telefona gece yarısı atılan bir sesli mesaj, ertesi sabah öğrenildiğinde çoğu zaman geç kalmış olur.
Sık erteleyen danışanı görün
Bazı danışanlar ayda bir değil, neredeyse her hafta saat değiştirmek ister. Defterde ya da mesaj geçmişinde bu görünmez; her talep tek başına makul durur. Üç ayın kaydını yan yana koyduğunuzda ise belli bir saatin o danışana hiç uymadığı ortaya çıkar.
Bu yüzden ertelemeleri bir yere yazın. Kart tutmuyorsanız basit bir tablo da olur: danışanın adı, asıl saat, taşınan saat ve tarih. Danışanın kartında geçmiş seanslar durumlarıyla (yapıldı, iptal, gelmedi) duruyorsa sık değişiklik bir bakışta fark edilir. Planla'da müşteri kartının randevular sekmesi bu geçmişi tutar: taşınan seans eski tarihinde iptal, yeni tarihinde yapıldı olarak görünür.
Böyle bir düzen gördüğünüzde konuşulacak konu çoğu zaman saattir. "Salı 14:00 son iki aydır size zor geliyor gibi, perşembe 18:00'e kalıcı geçmek ister misiniz?" diye sormak, her hafta yeniden pazarlık etmekten daha az yorar. Kalıcı saat değişirse tekrarlayan randevuyu yeni saatten baştan kurun ki sonraki haftalar eski saatte açılmaya devam etmesin. Ertelemenin seans içindeki anlamı ayrı bir konudur ve onu siz değerlendirirsiniz; burada söz konusu olan yalnızca takvim.
Erteleyen siz olduğunuzda
Hastalık, bir eğitim, bir konferans: psikoloğun kendisi de seans taşımak zorunda kalır. Bu durumda yük sizdedir. Danışana yine iki seçenek sunun, mümkünse aynı hafta içinden, ve yedek saatleri önce bu danışanlara verin.
Birden fazla seansı taşımanız gerekiyorsa danışanlara sırayla yazın, hepsine aynı saati önermeyin. İki kişi aynı saate "olur" derse birine geri dönüp özür dilemek zorunda kalırsınız. Önceden bilinen bir eğitim için duyuruyu en az bir hafta önce yapın; ertesi güne kalan haber, danışanın kendi ertelemesinden daha çok takvim bozar.
Aynı sabah hastalandıysanız o günün danışanlarını önce telefonla aramayı deneyin, mesaj sonra gelsin. İşten izin almış ya da yola çıkmış bir danışan için sesli bir açıklama, kısa bir yazıdan daha iyi karşılanır. Ulaşamadığınız danışana yazdığınız mesajda seansın neden yapılamadığını tek cümleyle söyleyin, iki yeni saat önerin ve bu seans için bir ücret işlemeyeceğini ekleyin.
Sık Sorulan Sorular
Erteleme için ücret alınmalı mı?
Süresi içinde yapılan ve aynı haftaya taşınan erteleme için genellikle ücret alınmaz, çünkü seans yine yapılır. Son dakika gelen talep ise iptal politikanız kapsamında değerlendirilir. Hangi saatten sonra ücretin işlediğini yazılı metinde açıkça belirtin.
Danışan seansı bir sonraki haftaya taşımak isterse ne yapılır?
Bu, o haftanın seansının iptali ve sonraki hafta için ek seans talebi demektir. Sonraki haftada iki seans danışana uyuyorsa yedek saatlerden birini verebilirsiniz. Uymuyorsa o haftayı boş geçip düzenli saate dönmek daha sade olur.
Yedek saatler online randevu sayfasında açık görünmeli mi?
Çoğu psikolog için görünmemeli. Yedek saat açık durursa yeni danışanlar ilk görüşme için o saati alır ve erteleme geldiğinde yer kalmaz. Saati kapalı tutup ertelenen seansı siz yerleştirirken açmak daha güvenlidir.
Ofisi paylaşıyorsak yedek saat nasıl ayarlanır?
Her terapist kendi yedek saatini tutar, ama odanın o saatte boş olduğundan emin olun. Ortak bir oda planınız varsa yedek saatleri de o plana işleyin. Yoksa ertelenen seansı koyduğunuzda odada meslektaşınızın danışanı oturuyor olabilir.
Bu hafta takviminizi açın ve geçen ay en az dolan iki saati bulun. Önümüzdeki dört hafta için o iki saati erteleme saati olarak kapatın, bilgilendirme metninize yukarıdaki beş maddeden size uyanları ekleyin ve bir sonraki erteleme mesajına iki seçenekle cevap verin.